案例分析
近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，家政服務(wù)業(yè)需求越來越大?，F(xiàn)在的新手爸媽大多會請?jiān)律┗蛴齼荷┥祥T幫忙照顧家里的寶寶，但這段時(shí)間發(fā)生的一件件事卻讓很多寶爸寶媽感到后怕！
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今年5月，四川成都的一位寶媽產(chǎn)后花3萬在58同城聘請了月嫂上門服務(wù)。一天凌晨，寶媽聽到孩子不停地哭鬧，通過查看監(jiān)控錄像，她震驚地發(fā)現(xiàn)：因?yàn)楹⒆涌摁[不止，月嫂竟然連續(xù)在孩子的臉上扇了3下。孩子才出生15天，竟遭此毒手。
月嫂在被發(fā)現(xiàn)后給出了解釋，她聲稱自己在起床查看孩子哭鬧的原因時(shí)不慎撞到了柜子，導(dǎo)致心情不佳，一時(shí)沖動之下沒能控制住自己而打了孩子。
一、家政服務(wù)人員必備的能力和素養(yǎng)
家政服務(wù)員作為直接服務(wù)于家庭和客戶的專業(yè)人員，其素質(zhì)和能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。想要成為一名合格的家政服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些能力和素質(zhì)呢？
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職業(yè)道德
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扎實(shí)的專業(yè)技能
家政服務(wù)員需具備一定的專業(yè)技能，如護(hù)理、烹飪、保潔等。此外，還應(yīng)具備一定的育兒知識和早期教育能力。案例中的月嫂自身專業(yè)技能不扎實(shí)，導(dǎo)致嬰兒奶液吸入性窒息死亡。
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良好的情緒管理能力
家政服務(wù)員在工作中會遇到各種困難和挑戰(zhàn)，具備良好的情緒管理能力至關(guān)重要。案例中的月嫂因情緒煩躁而對嬰兒發(fā)泄，導(dǎo)致嬰兒受到傷害。家政服務(wù)員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的情緒，保持心態(tài)平和。
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強(qiáng)烈的責(zé)任心
家政服務(wù)員要承擔(dān)起照顧家庭和客戶的責(zé)任，具備強(qiáng)烈的責(zé)任心是基本素質(zhì)。案例中的月嫂在照顧嬰兒過程中，未能盡職盡責(zé)，導(dǎo)致嬰兒受到傷害。
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溝通能力
家政服務(wù)員要與客戶建立良好的溝通，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具備溝通能力有利于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
二、勸退：哪些人不適合做家政？
1.缺乏職業(yè)道德：
（1）不尊重他人、尊重客戶個(gè)人隱私，喜歡八卦，泄露客戶隱私信息；
（2）缺乏愛心，耐心和服務(wù)意識，不關(guān)心他人，對老人小孩無孝心，沒有耐心；
（3）缺乏敬業(yè)精神，對工作漫不經(jīng)心，無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
（4）沒有契約精神，不信守承諾，不受管理，說走就走，對客戶及公司造成影響。
2.自以為是，急于求成，專業(yè)技能不足
（1）自以為做了很多年家務(wù)或者帶過自己的孩子有經(jīng)驗(yàn)，不想?yún)⒓尤魏螌I(yè)培訓(xùn)就想上崗；
（2）通過不正規(guī)渠道花錢買證，本身沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，缺乏必要的專業(yè)知識和技能，無法滿足客戶需求；
（3）剛剛參加完技能培訓(xùn)就想拿高工資，眼高手低，工資低的又不愿意去，不愿意從基礎(chǔ)開始積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
（4）專業(yè)技能不扎實(shí)不愿意持續(xù)學(xué)習(xí)，提升自己的能力和素養(yǎng)，自我感覺良好，看不清自己的問題。
3.情緒管理能力差：
（1）因自身情緒心態(tài)問題導(dǎo)致身邊的朋友關(guān)系、家庭夫妻關(guān)系或親子惡劣的人；
（2）消極悲觀，容易情緒失控，對客戶或嬰兒容易造成傷害的人。
4.缺乏責(zé)任心：
（1）試圖隱瞞或謊報(bào)個(gè)人真實(shí)信息，尤其是涉及老賴、不良犯罪記錄等，公司也會進(jìn)行調(diào)查；
（2）不配合公司或客戶提出的體檢要求，隱瞞自身健康狀況，如傳染病、高血壓、糖尿病、心臟病等可能影響工作的身體疾病以及抑郁癥、狂躁癥、暴力傾向等心理疾病癥狀；
（3）表里不一，不誠實(shí)，只講優(yōu)點(diǎn)，隱藏缺點(diǎn)，沒有人監(jiān)督就暴露本性。
（4）遇事找理由找借口，逃避，不承擔(dān)責(zé)任，影響服務(wù)質(zhì)量。
5.溝通能力差：
（1）以自我為中心，聽不進(jìn)意見建議，不關(guān)心他人的實(shí)際需求；
（2）與客戶產(chǎn)生誤會，自己遇到困難，有問題悶在心里，不及時(shí)主動溝通；
（3）受到不公平對待或者侵害等危險(xiǎn)，不及時(shí)主動向家人及公司溝通，尋求幫助；
（4）理解能力差，記憶力差，無法與客戶建立良好溝通，難以了解客戶需求，降低服務(wù)滿意度。
